martes, 17 de mayo de 2016

Call Center: las nuevas modalidades de trabajo en "la fabrica de charla"

"(...) con los secretos para hacer un negocio tan pequeño
y simple como vos..."

Fragmento de la canción "Toxi-Taxi" de Patricio Rey y sus Redonditos de Ricota.
Disco "La mosca y la sopa", 1991.


 Desde finales del S. XIX y comienzos del XX, se fueron produciendo cambios sustanciales en el mundo del trabajo, que trajeron como resultado, nuevas formas de desempeñarse en los procesos laborales. Esta nueva máscara capitalista para el mundo del trabajo, va a estar teñida con tintes de precarización de la mano de obra, el desplazamiento del obrero como sujeto activo de lucha y la pauperización de las masas. Un proceso siniestro que continúa hasta la actualidad y que algunos estudiosos sociales denominaron "La Gran Mutación". De allí las primera líneas que encabezan el presente artículo. Extraído de una estrofa musical para ilustrar el porque ya no serán las fábricas y los obreros el eje del Capitalismo moderno...sino tu mismo... aquí y ahora.




La crisis laboral.

Uno de los cambios que mencionamos, fue la descomposición del proceso de producción industrial y la cadena de montaje. El taylorismo y el fordismo, dos paradigmas que marcaron durante casi dos siglos una manera de hacer y pensar el trabajo,  lograron ganar la batalla al obrero quitándole su mejor arma: el saber del oficio. Esto dejó mutilado al trabajador, ya que la fragmentación del proceso de producción y la terciarización de los saberes técnicos, impacta directamente en su cuerpo, en su bolsillo y en su identidad como clase.
Poco a poco el trabajador fue perdiendo su capacidad de negociación y resistencia frente a las presiones de los dueños de la producción (la patronal). Tras la caída del Muro de Berlín en 1989, "el siglo corto" de Hobsbawm terminaba, dando comienzo a una nueva etapa económica: el neoliberalismo. Una reorganización de los sistemas financieros de América Latina, acompañados por cierre de fábricas, flexibilización laboral, privatización de los servicios y vaciamiento del Estado. El anhelo de un trabajo estable se fue desmoronando y la burocratización sindical desamparó al trabajador, emergiendo a la vez nuevas formas de empleos y subempleos en donde las funciones a cumplir eran muy distintas a las de una fábrica.
 

De la escuela a la "fábrica de charla": la nueva modalidad laboral.

Por un lado, un nuevo contexto laboral está emergiendo, basado en la demanda de personas capacitadas para el desarrollo de tareas múltiples, cumplimiento de horarios más prolongados y largas jornadas laborales, rindiendo "lo mejor posible", como si fueran máquinas, para asegurarse el trabajo, y así postergar la vida por una función laboral.
Por otra parte, un mercado laboral donde crecen los empleos en el rubro servicios y comunicaciones, donde “las capacidades profesionales son capacidades extra-laborales reconvertidas al interior del trabajo mismo” (Virno, 2006: 146). Un cambio interesante si la comparamos con la producción fordista clásica donde hay “un saber-hacer profesional aprendido en la fábrica” (Virno, 2006: 146), con un producto final.
En una entrevista a Paolo Virno, este afirma que: “El capitalismo hace de aquella inestabilidad y fluidez que había sido subversiva algo propio del trabajo”. Es decir, cuando ya había sido internalizado el modelo escuela/trabajo que implicaba un alto grado de  disciplinamiento, monotonía, rutina, etc., así como se habían desarrollado distintas formas de resistencia y lucha que respondían a ese modelo, el capitalismo muta y los trabajadores de hoy sufren las consecuencias cual “Síndrome de Estocolmo”, la angustia que genera el nuevo esquema de movilidad laboral constante y formación permanente lleva a reclamar por la estabilidad que se había “naturalizado” como lo deseable. En tanto que las formas tradicionales de lucha y resistencia basadas en la sindicalización y organización obrera ya no resultan pertinentes en un contexto de desempleo e inestabilidad laboral creciente.
Por ello, no es casualidad que los Call center, estén predominando como una de las opciones más buscadas tanto para la inserción laboral, como para la venta de productos y servicios de manera telefónica. Un espacio de trabajo en el que muchos jóvenes inician su “bautismo de fuego” en el mundo del trabajo, bajo condiciones precarias: mal pagados, mal tratados, con ausencia de asesoramiento, desprotección legal y falta de herramientas para su reclamo.    
En un contexto de inestabilidad laboral, ausencia de puestos de trabajo y necesidad económica, el ingreso a un Call center es visto como una alternativa válida, irremediable y hasta inevitable para poder subsistir. Aquí se ponen en juego las formaciones y deformaciones de las instituciones de encierro y disciplinarias, para un sujeto que culmina su trayecto escolar y no encuentra vínculos entre los contenidos curriculares aprendidos y su vida después de la escuela. 






Dime quien llama y te diré quien atiende: identidad y conflicto laboral.

Durante la modernidad, el trabajo tuvo un rol importante en la formación  personal de los sujetos y en el rol social. El trabajo (profesional o de oficio) otorgaba una identidad que se complementaba con el ideario de progreso y proyecto de vida. La precariedad de estos nuevos espacios laborales de trabajo –y que tienen a los jóvenes bajo la mira de su negocio- otorga una nueva realidad al interior de estos espacios.
Nos referimos a un espacio en donde los conflictos laborales (salariales, previsionales) no son de larga duración, siendo corridos o desviados hacia otros lugares en donde no juega la lógica laboral (empleado – patrón). La rotación, fuga o éxodo de empleados que se da en los call centers, no permite adquirir una memoria de los hechos y de situaciones que permita definir esa identidad del “yo, empleado”, el de un “nosotros” por medio del compañerismo, conectados con la misma realidad social. Cada empleado es ahora un “profesional”, tanto dentro como fuera de la empresa. Una etiqueta que concede una función específica e interdependiente; individualizando a cada sujeto, vaciándolo de contenido, al mismo tiempo que le otorga competitividad entre sus pares.
La suspensión de la producción, la huelga y la tomas de fábricas fueron desde siempre los recursos y estrategias con las que contaba un obrero, para hacer escuchar y presionar con sus demandas a los patrones/empresarios. En los Call Center, por tratarse de personas que  manejan instrumentos informáticos y aplicaciones virtuales desde un ordenador, la no tangibilidad de las herramientas de trabajo, lleva al vacío los posibles conflictos y presiones que los empleados pudiesen ocasionar. La huelga se ve menguada por la deslocalización del servicio telefónico y la total nulidad de las herramientas de trabajo; sin dejar de mencionar obvio, el uso de la fuerza policial, la agresión verbal, el acoso psicológico y el desvinculamiento total de la empresa.   

Peloche Pablo T.

Bibliografía
Pablo Virno: ¿Quien habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers, Tinta Limón, Buenos Aires, 2006. 
 

  Dibujo portada de Julio Derbez

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